Algo que tenemos en común la mayoría de profesionales sanitarios es que lo más importante que hacemos es tratar con personas. Llámalos pacientes, clientes, usuarios… da igual, el caso es que trabajamos con personas. Son el destino final de nuestras acciones, nuestro material de trabajo. Y eso, el trabajar con personas, implica una serie de responsabilidades que hay que tener siempre en cuenta.
Tanto si sois pacientes como si sois sanitarios este vídeo os puede interesar, pero me vais a permitir que por una vez me dirija específicamente a los sanitarios para que reflexionemos un poco sobre cómo hacemos nuestro trabajo. Vamos a verlo
Sí os digo que “Juan es un tipo bastante majo, pero de mecánica no tiene ni idea”. ¿Llevaríais vuestro coche a su taller? Probablemente no. Será muy majo, pero queréis que vuestro coche funcione. Inma es una tía muy seca, pero tiene los mejores tomates de la ciudad. ¿Iríais a su frutería? Pues probablemente sí; sea más o menos seca, lo que os interesa son sus tomates, no ser sus amigos. Está claro que las habilidades a la hora de relacionarse pueden ser un factor añadido, pero lo que nos va a hacer confiar en el mecánico o ir a la frutería de los ejemplos no es la simpatía o amabilidad de las personas que nos atienden, sino otro tipo de habilidades a nivel técnico o la calidad de los productos que allí se vendan.
Pero cuando hablamos de salud, las habilidades que debería tener la persona que nos atiende incluye también tratarnos con respeto y amabilidad. Aunque esto debería estar siempre presente en las personas que trabajan de cara al público, en las profesiones sanitarias esto se convierte en un criterio de obligado cumplimiento.
Cuando nos dicen que “Fulanito es un gran ginecólogo, (o pediatra, médico o Cirujano) pero a nivel personal… es muy seco, que ni si quiera te mira cuando te habla”… ¿Es fulanito un buen ginecólogo? No, no lo es. Porque fulanito trabaja con personas y las habilidades de comunicación forman parte de las habilidades básicas que debería tener. Por muchos conocimientos técnicos que tenga, si no es capaz de escuchar y hablar con amabilidad a sus pacientes, resulta que no es un buen profesional. Si no es capaz de mirarte a los ojos cuando habla, de explicar con claridad y de forma que comprendas qué es lo que te sucede, si no es capaz de dar una mala noticia con calidez y empatía… no es un buen profesional. Me dan igual los años de experiencia o los títulos que cuelguen de su pared. No lo es.
Me gusta recordar y recordarle también a mi equipo, que cuando un paciente acude a nuestra consulta debemos tener presente que el hecho de que venga no es solo el principio de algo, sino que puede ser también el final de un largo proceso cuyo resultado es esa visita que ha concertado contigo. No puede ser solo “el paciente de las 6”. Es una persona con nombre y apellidos, con una historia que debemos conocer, comprender y respetar. Quizá esa persona lleva semanas esperando ese momento en el que resolver sus miedos y dudas; quizá ha cancelado planes para estar aquí; le ha costado un tiempo desplazarse para venir, y quizá incluso ha tenido que ahorrar el dinero o ha tenido que quitárselo de otro sitio para poder hacer frente al gasto. Puede llevar mucho tiempo con esa batalla interna entre el “no será nada” y el “será mejor que alguien me vea”. Quizá lleva tiempo creyendo que puede manejar ese problema o aguantar esas emociones, pero finalmente se ha dado cuenta que no. Quizá no son solo sus expectativas y deseos sobre esa cita que va a tener contigo. Quizá haya también familiares pendientes de lo qué les diga cuando salga de consulta. No puede ser solo “otro Paciente más”, merecen que les atendamos con respeto, atención, amabilidad y empatía.
Es una persona que merece y necesita ser escuchada, por mucho tú puedas tener una idea de qué es lo que le ocurre desde la segunda palabra que ha salido de su boca. Porque aquí lo que importa no eres tú. Es la persona que tienes sentada enfrente.
Esa persona necesita hablar y ser escuchada, no solo para que tú puedas evaluarle y hacer un juicio diagnóstico. Quizá eres la primera persona con quien habla de esa preocupación o dolencia; por miedo, por vergüenza, por no preocupar a sus seres queridos, o simplemente por dejadez. Qué más da. Sea como sea, para nosotros es una responsabilidad y deberíamos al menos tratar de estar a la altura. No te hace mejor profesional ser el que más rápido se despacha a sus pacientes porque tienes mucha experiencia y eres capaz de diagnosticar y recetar en cero coma. Quizá simplemente eres una persona maleducada y carente de empatía. Con bata, pero maleducada.
Pero este problema no es exclusivo de la sanidad pública; sabemos la saturación que tiene nuestra sanidad. Pero hablar con respeto, emplear un tono adecuado, escuchar o, simplemente, mirar a la cara, son gestos que no implican gasto en tiempo ni en recursos. Solo requieren de voluntad. Si fuera así, la sanidad privada estaría exenta de estos problemas, pero no es el caso. También ahí el respeto por el paciente es en ocasiones una asignatura pendiente. Esto se ve, por ejemplo, en los tiempos de espera. ¿Por qué está tan normalizado esperar 30 o 40 minutos en la sala de espera hasta que te atiende un profesional? Estos retrasos demasiadas veces no son debidos a la práctica clínica, sino a la forma de gestionar las citas. “¿Cuántos pacientes podemos atender esta tarde?, ¿20? Citaremos 25. Porque como siempre falla alguien no vaya a ser que facturemos una sola visita menos ¿Y si vienen los 25? No pasa nada, les dedicamos menos tiempo y atendemos con más retraso”. Así es como funcionan demasiados centros sanitarios. Con una falta absoluta de respeto por el tiempo del paciente, como si el único tiempo que importara fuera el del profesional. Son profesionales que cuando dan clase en la universidad no tienen ninguna dificultad en comenzar y acabar las clases con puntualidad británica, pero luego parecen olvidar esas destrezas al tratar con sus pacientes. Quizá no es cuestión de falta de puntualidad sino de falta de respeto.
Si no te gusta mancharte de grasa, no te hagas mecánico. Si no se te dan bien los niños, no te hagas maestro. Si no se te dan bien las matemáticas, no te hagas arquitecto. Y si no tienes unas mínimas habilidades empáticas y de relación, no seas sanitario.
Y un último apunte: por supuesto, no he dicho que todos los profesionales sanitarios sean así. Faltaría más. Por suerte son minoría, pero el tema es que uno solo de ellos puede hacer mucho daño a demasiadas personas. Por eso no deberíamos normalizarlo. Todos podemos cometer errores o tener un mal día, yo el primero, pero cuando la anécdota se convierte en norma, toca parar y reflexionar. Y precisamente esa reflexión era el objetivo de este vídeo. Los profesionales sanitarios le debemos un respeto a nuestros pacientes.
En "Niños sin etiquetas" (Ed. Paidós, 2020) hacemos un recorrido por las etiquetas que más habitualmente se utilizan para calificar a los niños: consentidos, malcriados, caprichosos, mentirosos, desobedientes, tiranos, dependientes, mal comedores… Y damos algunas ideas, consejos y múltiples ejemplos para para educarlos evitando caer en ellas.
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Este artículo, escrito por Alberto Soler Sarrió se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 España.